Welkom

Waarom GREAT Customer Service?image003

Denk eens na over je laatste ervaring als klant. Was dit een goede ervaring? Zo ja, dan heb je er waarschijnlijk weinig mee gedaan. Maar was dit een slechte ervaring, dan heb je dit zeker verder verteld aan vrienden en familie.

Mond-tot-mond reclame is de meest effectieve marketing tool – en helemaal gratis. Een positieve ervaring wordt met 3 vrienden gedeeld, een negatieve ervaring wordt gedeeld met 10 vrienden!

Goede Customer Service leidt tot veel voordelen. Je klanten gaan je niet alleen vertrouwen, zij worden een geweldige referral system. Dan gaat het niet alleen om je huidige klanten, maar ook om het netwerk van hun netwerk.

Op lange termijn zal great customer service meer klanten brengen, nu en in de toekomst!

Mijn eerste blog

Customer Service, je hoort er eigenlijk te weinig over. Het belang van Sales is met de jaren steeds meer toegenomen en behoort voor veel bedrijven tot een van de hoofdspeerpunten. Uiteraard zijn de Sales essentieel voor een bedrijf, zonder nieuwe klanten wordt er immers geen omzet behaald en daarmee geen business gegenereerd. Maar bij menig bedrijf wil het customer service aspect nogal eens verwaarloosd worden. Bedrijven moeten niet vergeten dat er vanaf het Salestraject nog een hele hoop te gebeuren staat. Hieronder beschrijf ik de eerste stap naar hoe je deze customer service het beste na kan streven.

Nadat de nieuwe klant is binnengehaald moet er veel aandacht en zorg uitgaan naar deze nieuwe klant, vergelijkbaar met de zorg voor een nieuw plantje. Het heeft “TLC” nodig, Tender Love and Care. Om een nieuwe klant te behouden zeker in het begin, is heel veel aandacht noodzakelijk. De nieuwe klant is in een nieuw bedrijf gaan vertrouwen door een product te kopen. Nu is het de taak om deze fragiele relatie verder te ontwikkelen naar een vaste en solide relatie.

Zodra dit verder is ontwikkeld, zal het vertrouwen bij de klant groeien, een fout eerder vergeven en in het uiterste geval aanbevelen bij anderen. Deze vorm van marketing – Mond-tot-Mond reclame – is geheel gratis en zeer waardevol.

Nederland is op het gebied van klantenservice een van de laagst scorende landen in de WERELD!

Waarom is dit? Nederland levert geen slechte service, Nederlanders zijn doorgaans alleen niet getraind in meer leveren dan nodig. Vergelijkbaar met de zesjes cultuur die sterk heerst in Nederland, zowel op scholen en in de werkomgeving. Men vraagt zich vaak af: “Waarom zou ik er meer tijd en energie steken in iets wat al voldoende is?”.

Dit is nou juist het probleem. Echt goede service lever je niet door standaard service te verlenen, je moet Above & Beyond gaan. Na de standaard geleverde service begint goede klantenservice pas echt! Je klant betaalt al voor je standaard services, maar hoe geef je ze nou echt die goede service? Dit doe je door verder te gaan!

Als je een gerecht aan het bereiden bent, volg je het recept en maak je klaar wat er staat. Ok, dit is een begin, maar zeker nog niet het einde. Hier begint het pas, je gaat nu kijken wat je kan doen om het van ‘wel ok’ te veranderen naar ‘super’.

Hier gaat deze blog over; hoe ga ik de beste service leveren aan mijn klanten en ga ik er voor zorgen dat ik een echte Client Service Ambassador word?

Ik zou graag horen wat jullie willen lezen. Over welk onderwerp zou je meer willen lezen? Welk aspect van klantenservice vind jij het belangrijkste?

Je kan reageren middels de comment box hieronder of door te mailen naar info@passionforservice.nl

Ik hoor graag over jullie ideeen!

De 10 geboden van Customer Service

De volgende richtlijnen zijn heel belangrijk voor goede klantenservice. Wil je de juiste service bieden aan JOUW klanten? Dan moeten de volgende acties ondernomen worden:

1)          Anticiperen, probeer de klant van dienst te zijn nog voordat hierom    gevraagd wordt

2)          Zorg dat de klant zich welkom en gewaardeerd voelt

3)          De klant heeft misschien niet altijd gelijk, maar is nog steeds de klant

4)          Luisteren! De klant aanhoren is niet genoeg, luister aandachtig en onthoud wat de klant vertelt

5)          Voldoende is niet goed genoeg; waarom zou je minder dan perfect afleveren?

6)          Help de klant bij het leren van de interne systemen – dit geldt met name voor grotere bedrijven

7)          Zie klachten als een manier om de service te verbeteren, en weet hier op de juiste manier mee om te gaan

* Hierover meer in de volgende blog *

8)          Houd klanten altijd up-to-date, laat klanten ten alle tijde weten dat je bezig bent met hun vraag of opdracht

9)          Heb de juiste mensen op de juiste plek; zorg ervoor dat er genoeg medewerkers zijn en dat je medewerkers de kennis en mogelijkheden hebben om hun werk goed uit te  kunnen voeren

10)     Be a role model; behandel je medewerkers hoe zij de klanten moeten behandelen

Probeer de eerstvolgende keren bij klantcontact bewust te zijn van jezelf. In hoeverre pas je bovenstaande richtlijnen al toe, waar zou je nog aan kunnen werken?

5 Stappen voor het omgaan met een klacht

1)          Verontschuldigen

“Onze excuses voor enig ongemak dat wij hebben veroorzaakt”

2)    Negeer de klacht niet!

Het negeren van de klacht zal de situatie nog verder verergeren en zal de klant het gevoel geven dat hij/zij niet serieus genomen wordt

3)    Ga niet mee in de emoties van de klant

De klacht zal vaak een emotionele lading hebben, anders zou de klant hier niet mee zijn gekomen. Ga niet mee in deze emotie, dit verergerd de zaak alleen maar. Ga in computer mode; blijf rationeel. De klant wil dat je je controle verliest en emotioneel gaat reageren. Reageer hier dus niet op!

  • Mocht de klant heel emotioneel zijn en hij wil echt niet naar je luisteren vraag dan:

“ Heb ik u persoonlijk van streek gemaakt? Ik wil u namelijk graag helpen om deze situatie op te lossen.”

Op deze manier gaat de klant nadenken dat je misschien ook wel kan helpen in plaats van jou alleen te gebruiken als zondebok.

4)    Laat zien dat je begaan bent met de klant

“Ik zou precies hetzelfde voelen in uw situatie”

Laat de klant zich begrepen voelen. Laat de klant voelen dat jullie aan de zelfde kant staan, dit zal de emoties doen verminderen.

5)    Bedank de klant voor de klacht

“Bedankt voor het laten weten”

          “Dank u voor uw eerlijkheid”

Het laatste wat de klant verwacht is dat je hem bedankt voor deze klacht. Dit geeft jou de mogelijkheid om nog onopgeloste problemen op te lossen, omdat de klant nu open staat voor oplossingen.

Soms kom je een klacht tegen – via een elektronisch medium, of face-to-face – waarbij de oplossing ver te zoeken lijkt te zijn. Probeer dan deze stappen te volgen, ze helpen elke klant redelijk te maken zodat jullie samen aan een oplossing kunnen werken.

Heb je wel eens een dergelijke situatie gehad? Hoe heb je die situatie aangepakt en wat was de uitkomst? Heb je nog nieuwe ideeen om aan bovenstaande lijst toe te voegen?

6 Magical words of pursuation

In de hospitality wereld heb je veel te maken met Engelstalige klanten. De Engelse taal werkt net wat anders dan Nederlands; als je je er wat meer in verdiept kom je er achter dat je hier veel voordeel uit kan halen. Je kan veel krachtiger over komen als je de juiste woorden gebruikt.

Hieronder vind je zulke voorbeelden. Door het gebruik van deze “magische” woorden zullen mensen onbewust anders reageren – in jouw voordeel!

Because

“Why? Because I said so”

‘Because’ geeft het gevoel van een logische opvolging van het uitvoeren wat je vroeg omdat je het zei.

Now

“I want you to take action now

Door het woord ‘now’ toe te voegen geef je een tijdsframe aan wanneer de actie voldaan moet zijn. Zeg het zelf eens: “Ik zal het voor je oplossen” OF “Ik zal het nu voor je oplossen”.

Imagine

Imagine yourself driving in this car (now)”

Wanneer je het woord ‘imagine’ toevoegd aan de zin, zal de klant al snel werkelijk voorstellen hoe het zou zijn om in die auto te rijden.

Please & thank you

“Could you please have a look at this? Thank you (in advance).”

De Engelse taal is erg gevoelig voor het woord ‘please’ en al helemaal in combinatie met het woord ‘thank you’: “Can you help me?” OF “Could you please help me?” Combineert dit met een ‘thank you’ en je hebt een lethal combination!

Gebruik de naam van de klant

“Hi John …………… Well John, it has been great talking to you”

Gebruik 2 maal de naam van de klant; in het begin en aan het einde, en het gesprek zal een veel persoonlijker tintje hebben gekregen.

Control

“With this product you will be in total control

Laat mensen het gevoel krijgen dat ze de situatie onder controle hebben en ze zullen ook werkelijk denken dat ze in controle zijn.

Probeer ze eens bij een Engelstalige klant, of bij een collega. Ik hoor graag van je of ze ook bij jou werken! Uiteraard zijn de achterliggende technieken (deels) toepasbaar in elke taal, dus ook het Nederlands.